Проект реализован на средства,
полученные из бюджета Омской области в 2011 году
Региональный портал - "Защита потребителей"
ОООО “Общество защиты прав потребителей. Недвижимость и быт”


magistr.jpg

Cамозащита - совершение потребителем законных действий, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов.





В повседневной жизни все мы постоянно выступаем в качестве потребителей - приобретаем необходимые товары и продукты питания, обращаемся в службы быта, ездим на транспорте, пользуемся коммунальными и медицинскими услугами и т.п. При этом часто бывает, что наши права нарушаются, и никто не может быть от этого застрахован. Для того чтобы защитить себя необходимо знать свои права. Указанное обстоятельство обусловливает изучение норм действующего законодательства, регулирующих соответствующие права потребителя, и прежде всего, Закона «О защите прав потребителей».


Созданный нами Региональный портал-«Защита потребителей» предназначен для разъяснения законодательства применяемого для защиты потребителя, порядка его действий, создания им документов, его обращения в органы государственной власти и общественные организации с конечной целью защиты прав и интересов. В некотором смысле наш портал- это школа потребителя!


Начнем с главного и одновременно с самого простого!


В настоящее время вопрос о защите прав потребителя имеет как теоретическое, так и практическое значение. Отношения между потребителями и хозяйствующими субъектами регламентируются в наше время экономическими взаимоотношениями, учитывая, что социалистический строй давно канул в небытие.


Кто же является участниками этих отношений? Это потребитель, изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная изготовителем организация или уполномоченный изготовителем ИП и импортер. Закон дает следующее толкование этим терминам.


1) Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;


2) Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;


3) Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;


4) Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;


5) Уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории РФ изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории РФ, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;


6) Импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории РФ.


К категории "потребитель" по гражданскому законодательству в определенных ситуациях относятся физические лица, которые не достигли совершеннолетия. В данном случае речь идет о малолетних от шести до четырнадцати лет и несовершеннолетних от четырнадцати до восемнадцати лет. Малолетние в возрасте от шести до четырнадцати лет вправе самостоятельно совершать: 1) мелкие бытовые сделки; 2) сделки, направленные на безвозмездное получение выгоды, не требующие нотариального удостоверения либо государственной регистрации; 3) сделки по распоряжению средствами, предоставленными законным представителем или с согласия последнего третьим лицом для определенной цели или для свободного распоряжения.


Учитывая то, что по смыслу определения "потребитель", указанному в преамбуле Закона "О защите прав потребителей", подразумевается гражданин, не только заказывающий или приобретающий, заказавший или приобретший товары (работы, услуги), но и просто использующий их, можно сделать два существенных вывода. Во-первых, потребителем может считаться гражданин, который не состоит непосредственно в договорных отношениях с хозяйствующим субъектом (продавцом, изготовителем, исполнителем). Например, физическое лицо получает в дар товар по договору дарения от лица, которое, в свою очередь, приобрело его в магазине и использует уже данный товар в качестве потребителя. Во-вторых, потребителем необходимо признавать гражданина с момента его рождения. Например, грудной ребенок с первых дней своей жизни может употреблять, т.е. использовать в нашем смысле, детское питание.


Под "потребителем" понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими. Например, потребителем является как гражданин, который купил телевизор или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим телевизором, или является зрителем в театре.


Является потребителем и гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услуга по перевозке, по проживанию в гостинице в командировочных целях).


C амозащита - совершение потребителем фактических законных действий, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. В Законе установлены конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы потребителем (изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки). Однако, как показывает практика, самостоятельно потребителем самозащита применяется редко, так как уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными Законом правами, а тем более их защитить, могут немногие. Самозащита предполагает не только самостоятельное обращение потребителя, путем подачи заявления (претензии) к продавцу (исполнителю, изготовителю) или в суд, но и его обращение в органы государственной власти, в органы местного самоуправления и общественные организации, осуществляющие защиту прав потребителей и наделенные соответствующими полномочиями. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям) данными органами и организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Об этом свидетельствует и судебная практика.



СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Применительно к рассматриваемой сфере используются следующие гражданско-правовые способы защиты:


Самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или прекращение правоотношения (договора) . Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления. Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке в 80% случаев потребитель в исковом заявлении требует не только расторжения договора, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.


Самозащита права . С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав потребителя в сфере торговли или услуг перед последним встает вопрос выбора формы защиты. Гражданин вправе обратиться в суд или самостоятельно защитить свои права через обращение в органы государственной власти, общественные объединения или лично, путем подачи претензии (заявления) к продавцу (исполнителю, изготовителю).


Прекращение или изменение правоотношения (договора) как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей применяется в 99% случаев в отношениях "продавец - покупатель" при возникновении конфликтов по поводу качества товара. Ст. 18 Закона при продаже потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения (безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар аналогичной марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены) и одну для прекращения правоотношения - расторжение договора купли-продажи. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге, так и в случае нарушения сроков ее выполнения.


Возмещение убытков и взыскание неустойки можно отнести к мерам, направленным на восстановление имущественной сферы. В большинстве случаев возмещение убытков и взыскание неустойки применяются в совокупности с другими способами защиты прав потребителей. Особенностью их применения является то, что убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки в отличие от общего правила, в соответствии с которым в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают обязанное лицо от исполнения обязательства в натуре.


Убытки и неустойка подлежат возмещению в добровольном порядке. Размер неустойки установлен в законодательстве: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрены 1% за каждый день просрочки при продаже товаров и 3% при оказании услуг и выполнении работ, причем в договоре ее размер не может быть снижен, т.к. это противоречило бы Закону и ГК РФ. При этом необходимо учитывать, что предельный размер неустойки ограничен: ее общая сумма не может превышать цену товара (работы, услуги). Кроме того, суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.


Однако требования о возмещении убытков и взыскании неустойки (как, впрочем, и об изменении или прекращении правоотношения (договора)) в добровольном порядке без помощи органов местного самоуправления и общественных организаций удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд. Возмещение морального вреда как способ защиты прав потребителя реализуется в судебном порядке, поскольку в соответствии со ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона размер денежной компенсации устанавливается исключительно судом. Размер морального вреда по российскому законодательству зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю, от вины нарушителя и возмещается с учетом требований разумности и справедливости.




ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ

ЧЕРЕЗ ОРГАНЫ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ


В силу ст.44 Закона "О защите прав потребителей" каждый гражданин имеет право обратиться в органы местного самоуправления за защитой своих потребительских прав в случае их нарушения недобросовестными продавцами (изготовителями, исполнителями). Так, Закон говорит, что в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
1) рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
2) обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).


3) при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).


Органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления обязаны контролировать соблюдение Правил предоставления коммунальных услуг гражданам.


Обращение в данные органы за защитой своих нарушенных прав потребитель может осуществить путем письменного обращения или на личном приеме.


Срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней со дня поступления. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.


Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются федеральными органами исполнительной власти по обращениям граждан в случаях, если на них возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.


Если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию федерального органа исполнительной власти, руководители структурных подразделений федерального органа исполнительной власти направляют такие обращения в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.


Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.




ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ

ОБЩЕСТВАМИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ


Зачастую общественные объединения могут работать заметно эффективнее, чем органы государственной власти и органы местного самоуправления, так как созданы они самими потребителями и с целью защиты себе подобных.


Общественные объединения (ассоциации, союзы), в соответствии ст.45 Закона "О защите прав потребителей", имеют право:


- участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

- проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

- проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

- распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

- вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;

- вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;

- обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).



ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ:


Совет №1 .

Не забывайте для того чтобы отстоять свои права, вы должны знать права второй стороны и свои обязанности, в противном случае все может обернуться против вас.


Права продавца (исполнителя).

Продавец (исполнитель) имеет право на своевременную и полную оплату проданного покупателю товара (услуги, работы), на добросовестность со стороны покупателя. В любых гражданско-правовых отношениях, у сторон договора есть и права, и обязанности. Если у покупателя в какой-то части установлены права, то у продавца в той же части установлены обязанности, и наоборот.


Обязанности продавца (исполнителя):

1. Обязанность по передаче товара (результата услуги, работы) покупателю.

2. Обязанность принять возвращенный товар (результат услуги, работы).

3. Обязанность заменить товар (результат услуги, работы) ненадлежащего качества.

4. Обязанность обменять товар, устранить недостатки услуги, работы.

5. Произвести гарантийный ремонт.

6. Провести проверку качества товара, произвести экспертизу выполненных услуг, работ за счет исполнителя.


Обязанность продавца по передаче покупателю товара, предусмотренного договором купли-продажи, закреплена в ст. 456 ГК РФ. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю и ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором. Срок исполнения продавцом обязанности передать товар покупателю в случае продажи товаров дистанционным способом определяется только договором купли-продажи. В случаях, когда такой срок договором купли-продажи не определен, стороны руководствуются правилами, установленными ст. 314 ГК РФ о сроках исполнения обязательств. В частности, если срок передачи товара договором не установлен, передача товара должна осуществляться в разумный срок. Понятие разумности срока не установлено гражданским законодательством. Признание срока "разумным" или нет - прерогатива суда и только суда. Причем в каждом конкретном случае. Каких-либо конкретных разъяснений на этот счет гражданское законодательство не дает. Если стороны не пришли к соглашению о том, какой срок будет в случае исполнения обязательства разумным (если такой срок не установлен договором купли-продажи), такой спор подлежит передаче на рассмотрение суда.


Совет №2.

Необходим потребителям бытовой техники и не только…

Если к Вам приехали на дом представители, какой, либо компании, продемонстрировали товар и предложили его купить – не торопитесь его купить сегодня. Поспрашивайте друзей, родственников, соседей, что они знают об этой компании, так ли хорош этот товар и вообще обдумайте, нужен он Вам или нет. После Вам не придется жалеть о потраченных деньгах. Цель компании продать товар, они не откажутся вам продать его и на следующий день.


Совет №3.

Принимая товар дома или в магазине (особенно в упаковке) обязательно осмотрите сам товар и комплектующие к нему детали на предмет целостности, вмятин, полной комплектации и так далее. После передачи товара потребителю, вы никогда не докажете, что он был таким еще в упаковке.


Совет №4.

Если Вы заказали изготовление мебели (особенно сборной: кухни, прихожие, шкаф-купе), окон, дверей и другое. При доставке Вам необходимо проверить не только целостность изделий, комплектацию, но и соответствие изделия эскизам. Эскиз является обязательным приложением к договору, он необходим не только изготовителю, но и потребителю (это важно!). В нем содержится следующая информация: рисунок внешнего вида, комплектация, материалы ( из которых изготавливается изделие), цветовая гамма, фурнитура, наличие вставок и их свойства, а главное размеры. Иногда, эскиз содержит пункты договора (сроки изготовления и доставки; указание исполнителя или изготовителя, заказчика). Это юридически не грамотно, но часто применяется исполнителями (изготовителями). При такой ситуации, информации достаточно для защиты ваших прав, но не забудьте взять чек по вашей оплате. В суде (на практике) требуются документальные подтверждения факта оплаты.


Совет №5.

Если Вы приобретаете недвижимость заставленную мебелью продавцов, не забудьте при осмотре квартиры (дома) осмотреть стены и пол которые ею заставлены. В таких местах есть, что скрывать. Шторы и линолеум, также скрывают недостатки. При составлении акта передачи недвижимости, укажите все, что должно перейти к Вам со стенами, окнами и дверями, иначе не досчитаетесь электроприборов, котлов, батарей, труб и так далее.


Совет №6.

В частных домах простучите стены, бывают случаи, когда внешняя стена комнат дома содержит в себе одну доску. Спросите у будущих соседей, нет ли подтоплений дома в осенне-весенний период. Спрашивайте у продавцов документы на землю, даже если она не в собственности. Без наличия «разрешения на строительство дома» или договора бессрочного пользования землей у продавцов, в лучшем случае Вам придется ее купить у реального собственника.


Совет №7.

Внимательно читайте любой договор, который Вы подписываете. Устные договоренности (даже если исполнитель при заключении с Вами договора поясняет: «Ну, мы же с вами договорились!»), в дальнейшем при возникновении спорной ситуации не имеют доказательств.


Главный совет.

Хотите купить качественный товар или услугу, посоветуйтесь со знакомым специалистом или с ОБЩЕСТВОМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, на предмет качества товаров и услуг и всех обстоятельств которые могут повлиять на исход Ваших событий!

В настоящем разделе имеются памятки для потребителей товаров и услуг, а также обучающие видеоматериалы, в которых содержится следующая информация: как правильно себя вести при заключении договоров (приобретении товаров), какие документы подписывать и на что в них обратить внимание.


Ознакомление с памятками предоставит Вам возможность:

- Не допустить ошибок уже на стадии выхода из дома с целью приобретения товаров и услуг.

- Если Вы уже поняли, что попали в неприятную ситуацию, купили некачественный товар, услугу, изучив памятку, Вы реально оцените свои возможности по урегулированию конфликта в Вашу пользу.

- Если конфликт до суда не решается, Вы будете знать, какие документы необходимо подготовить для суда во избежание отказа Вам в исковых требованиях.

Участники программы "Потребительское доверие"