Как потребителю защитить свои права?

27 ноября 2012 года Вечерний Омск – Неделя

В рамках деловой программы «Омская марка», прошедшей в областном экспоцентре с 15 по 17 ноября, специалисты обсудили тему качества и предложили омичам несколько полезных советов.

По мнению специалистов, ответственность за качество предлагаемых товаров и услуг лежит на предпринимателях. Но, как считают эксперты, потребители в силах повлиять на этот показатель. Для этого они должны стать сознательными и обязательно поддерживать обратную связь с производителями и надзорными органами.

Где нас чаще обманывают

Как сообщила начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Омской области Тамара Полякова, за девять месяцев текущего года сотрудниками ведомства проведено 7095 проверок, которые выявили более 15,5 тысячи правонарушений. В результате было назначено штрафов на сумму более 20 млн рублей.

- Все эти данные говорят о том, что нам есть над чем работать на потребительском рынке, - прокомментировала ситуацию начальник отдела.

Основными нарушениями в секторе непродовольственных товаров являются несоответствие маркировки, качества товара, ненадлежащая информация для потребителей.

Тамара Полякова также отметила, что по-прежнему регулярно нарушаются права потребителей в сфере оказания финансовых услуг.

Тем не менее Тамара Полякова заявила, что сегодня у потребителя есть механизмы и инструменты защиты нарушенных прав.

Так, например, в Омске существует региональный портал защиты прав потребителей, где представлена полезная информация по самым разным сегментам потребительского рынка - недвижимость, сантехника, туризм и другие.

- Когда мы идем что-то покупать, мы не знаем, какие у нас есть права, не знаем, добросовестная компания или нет. Если что-то хотите купить, зайдите на наш портал, посмотрите, как правильно это делать, что должно быть в договоре, на что обратить внимание, что должно насторожить, - посоветовала председатель Омской областной общественной организации «Общество защиты прав потребителей. Недвижимость и быт» Лариса Баранова. - На сайте есть раздел «Потребительское доверие», где представлены организации, на которые отсутствуют жалобы в органы государственной власти.

Кстати, специалисты советуют в случае, если ваши права нарушены, обязательно обращаться в надзорные инстанции. Тем самым вы дадите им основание для внеплановой проверки деятельности предприятий. - В соответствии с Федеральным законом № 294 специалисты Роспотребнадзора имеют право проводить проверки предпринимателей не чаще одного раза в три года либо по обращениям граждан, - пояснила Тамара Полякова.

Книга жалоб

Первый вице-президент Региональной общественной организации «Омский областной Союз предпринимателей», глава «Содружества парикмахеров и косметологов Омска» Татьяна Ерёменко также призвала омичей к осознанной серьезности своей потребительской позиции. По ее мнению, своим ответственным отношением к приобретению товара или услуги потребители должны задавать уровень качества работы предпринимателей.

- Задача потребителя - сформировать запрос для предпринимателя, производителя. Есть понятие «обратная связь». У меня выстроена система работы с потребителем на предмет удовлетворенности. Что сегодня выбирает клиент, я могу оценить, проанализировав спрос. Но покупая эту услугу, остаетесь ли вы удовлетворены ее качеством, сервисом? У каждого предпринимателя есть важнейший документ - книга жалоб и предложений. Поверьте, это действенный инструмент. Жалоба, записанная в эту книгу, для предпринимателя является сигналом того, что не все в порядке в его королевстве. В конкурентных условиях тот, кто владеет этой информацией, побеждает. Тот, кто не спрашивает, наугад идет, в любой момент может подорваться на мине собственного некомпетентного подхода, собственного незнания и вообще угробить бизнес.

Заместитель председателя Совета общественной организации «Омское областное общество защиты прав потребителей» Владимир Матиканский согласился, что книга жалоб - действенный инструмент, но только в случае добросовестного отношения предпринимателя к делу, так как этот документ не подлежит регистрации.

Татьяна Ерёменко также посоветовала омичам не вестись на низкую цену товара или услуги:

- Если стрижка стоит 60 рублей, у владельца ни на что денег не хватает, кроме зарплаты. Это не бизнес. Город наполнен предприятиями индустрии красоты - салончиками, парикмахерскими. Основной критерий выбора для потребителя - цена. Вы подходите к парикмахерской - вывески нет, просто фломастером на листе бумаги написано. Тем не менее вы туда заходите, за 60 рублей делаете стрижку, ноготочки в порядок приводите, уходите, и оказывается, что стрижка кривая и грибок занесли. В лучшем случае вы идете в общество защиты прав потребителей или Роспотребнадзор, а некоторые ленивые идут к врачу, лечат ногти и отращивают волосы.

Всё имеет значение

По мнению г-жи Ерёменко, нужно выбирать «приличные места» - обращать внимание на наличие вывески, указанные на ней данные предпринимателя, чеки, сроки годности товара и, если вас не устраивает качество услуги или товара, обязательно обращаться в надзорные органы.

Лариса Баранова отметила также, что, прежде чем обратиться в ту или иную организацию, лучше заранее навести о ней справки.

- Очень многое зависит от внутренних секретов компании, и, к сожалению, вы их не узнаете, если не будете знать мнения других потребителей. Спрашивайте у друзей, у соседей, сейчас очень много форумов в Интернете, по- смотрите там, почитайте, прежде чем обращаться.

- А главное, голосуйте рублем, - подчеркнула Татьяна Ерёменко. - Туда, где вас «обожгли» единожды, - не ходите второй раз. Идите туда, где вас всё устраивает. В нормальных предприятиях отслеживают выручку. Если выручка падает - анализируют ситуацию и принимают меры.

Консультант, бизнес-тренер «Бизнес-кухни» Наталья Талисман посоветовала при покупке товара обращать внимание на наличие эмблемы ISO 9001.

- ISO 9001 - международный стандарт системы менеджмента качества. Это показатель того, что вы покупаете товар, который сможете вернуть, обменять и так далее, - пояснила консультант.

Как правило, эмблема этого знака качества располагается на упаковке.

Владимир Матиканский отметил также, что хорошим инструментом контроля качества может стать система саморегулирования, когда взаимная ответственность предпринимателей будет влиять на их добросовестность.

Справка

Направить жалобу в Управление Роспотребнадзора по Омской области можно по адресу: 644001, г. Омск, ул. 10 лет Октября, 98 либо с сайта Управления: www.55.rospotrebnadzor.ru. Телефон общественной приемной: 32-60-26.

Региональный портал «Защита потребителей»: ozpp-omsk.ru.

Общественная организация «Омское областное общество защиты прав потребителей»: ул. Серова, 32, тел.: 41-32-43, 41-37-26.