Программа «Потребительское доверие»

Участниками Программы «Потребительское доверие» являются:
- Потребители;
- Исполнители;
- Продавцы;
- Омская Областная Общественная Организация «Общество защиты прав потребителей. Недвижимость и быт» некоммерческая организация;
- Экспертный Совет (НЭС);
- Администраторы программы.

Данная Программа была разработана в 1997 году Ассоциацией по защите прав потребителей Омской области, членами которой были:

• Омская торгово-промышленная палата (далее Роспотребнадзор), Союз содействия работникам торговли г. Омска и Омской области, Омское областное общество защиты прав потребителей, Омская городская общественная организация «Защита потребителя», Омское районное общество защиты прав потребителей.
• Омская таможня – региональные таможенные управления обеспечивают единообразное применение и осуществляют контроль в исполнении в регионе законодательства, за организацией борьбы с контрабандой и иными таможенными преступ­лениями.
• Отдел по защите прав потребителей городской администрации его задачами являются:  

1. организация практической защиты прав потребителей и их интересов;
2. объединение усилий граждан, организаций и общественных             объединений для осуществления защиты потребителей в соответствии с требованиями Закона "О защите прав потребителей";
3. правовая поддержка потребителей, включая обращение в суды в защиту прав потребителей;
4. содействие правоохранительным органам, органам местного самоуправления в их деятельности по защите прав потребителей.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

Омская Областная Общественная Организация «Общество защиты прав потребителей. Недвижимость и быт» — некоммерческая организация, осуществляющая координацию, контроль и реализацию Программы, и пропагандирующая ее в средствах массовой информации и другими, не запрещенными законодательством способами.

Независимый Экспертный Совет (НЭС) — группа специалистов, в сфере продажи товаров, оказания услуг, защиты прав потребителей, осуществляющая согласно положению об Экспертном Совете экспертизу: договоров, деятельности организаций. Предоставлять заключение по результатам экспертизы на рассмотрение Совета «ОЗПП»  для вынесения окончательного решения о присвоении организации статуса участника Программы.

Администратор Программы – лицо (сотрудник, член ОЗПП), осуществляющий непосредственно работу с потребителями, хоз.субъектами. Проводит мероприятия по реализации Программы.




Нормативно-правовые отношения, возникающие при реализации настоящей Программы, определяются: Гражданским кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей», Федеральным Законом «О некоммерческих организациях», Федеральным Законом «О рекламе», Федеральным Законом «О сертификации», Федеральным Законом «О стандартизации», Правилами бытового обслуживания населения в РФ Законом РФ «О техническом регулировании», иными Законами РФ и нормативно — правовыми актами.




Всестороннее и своевременное информирование потребителей о качестве товаров, работ (услуг), о добросовестных и недобросовестных исполнителях является одним из приоритетных направлений в работе потребительских общественных объединений на территории Омской области.

Отдельные организации (ИП,  хозяйствующие субъекты) при реализации товаров, оказании услуг (работ)  потребителям допускают  следующие действия, приводящие к нарушению прав потребителей и затрудняющие их защиту:

• распространяют ненадлежащую рекламу;
• в процессе деятельности не используют квитанции и иные документы, установленные действующим законодательством;
• в договорах (иных документах) заключаемых с потребителями отсутствует полная, достоверная информация;
• включают в договоры отдельные положения, ущемляющие права потребителей (отсутствие  срока выполнения работ и ответственность исполнителя за несоблюдение сроков, гарантии исполнителя и т.д.).
• реализуют товары, оказывают услуги (работы), не соответствующие договору (иному документу), требованиям граждан,  Закон « О защите прав потребителей», нормам действующего законодательства;
• уходят от ответственности за ненадлежащее качество товаров, работ, услуг (смена места нахождения, ликвидация и т.д.)

В связи с неграмотностью потребителей в вопросах защите своих прав и увеличением недобросовестных организаций возрастает роль общественных объединений в области защиты прав потребителей.

Одним из решений этой проблемы является реализация Программы «Потребительское доверие».

Актуальность разработки Программы обусловлена необходимостью создания единого механизма взаимодействия государственных органов,  общественных объединений потребителей и хозяйствующих субъектов по формированию устойчивого  потребительского доверия к определенным, положительно себя зарекомендовавшим исполнителям, продавцам и их товарам, работам (услугам).



Формирование устойчивого потребительского доверия к определенным, положительно себя зарекомендовавшим продавцам и их товарам, исполнителям к их деятельности в сфере оказания услуг (работ).

Установление цивилизованных отношений между  организациями (индивидуальными предпринимателями, хозяйствующими субъектами) и потребителями этих товаров, услуг (работ), приведет к устойчивому доверию граждан к осуществляемой  деятельности добросовестных организаций, увеличению взаимовыгодных договоров в данной сфере и снижению количества нарушений прав потребителей на рынке товаров, выполняемых  работ (оказываемых услуг).
Формирование  перечня добросовестных  хозяйствующих  субъектов, участвующих в реализации Программы.

Организация эффективной досудебной помощи в защите прав потребителей при приобретении товаров, получении  услуг (работ). Предоставление полной информации об организациях — участниках Программы «Потребительское доверие». Привлечение организаций к добросовестной конкуренции с целью повышения качества товаров, оказываемых услуг (работ).




Исполнители (индивидуальные предприниматели, хозяйствующие субъекты), желающие участвовать  в  Программе, предоставляют реализатору Программы Омской Областной Общественной Организации «Общество защиты прав потребителей. Недвижимость и быт» следующие документы:

• Заявление;
• Свидетельство о государственной регистрации;
• Копии документов, определяющих  право пользования помещением (для офиса и производства);
• Копию лицензии, сертификата, а  также сертификатов на изготовляемую продукцию и материалов (при наличии);
• Копию прейскуранта;
• Копию калькуляции  (по требованию);
• Книга отзывов и предложений;
• Перечень категорий потребителей имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот,  предоставляемых при оказании услуг (выполнении  работ) в соответствии с Федеральными Законами Российской Федерации и  иными правовыми актами, внутренними распоряжениями организации (индивидуальных предпринимателей, хозяйствующих субъектов);
• Материалы, подтверждающие обеспечение обязательств исполнителя перед потребителем.

Исполнитель (ИП, хозяйствующий субъект) имеет право при решении вопроса о присвоении статуса участника Программы предоставить благодарственные письма, почетные грамоты, медали и т. д.  для рассмотрения НЭС.

Реализатор программы ОООО «ОЗПП» некоммерческая организация заключает соглашения об участии в Программе и (или) договор на юридическое (абонентское) обслуживание с исполнителем (продавцом) при подаче Заявления последним.

• Необходимая информация о продавце, его товарах, исполнителе  и его услугах (работах), предоставленная организацией потребителю достоверна и достаточна;
• Соответствие рекламных материалов Закону РФ «О рекламе».
• Организация осуществляет деятельность в соответствии с Законодательством РФ;
• Исполнитель выполняет  работу (оказывает  услугу) качественно, устанавливает гарантийные сроки;
• Продавец обязан обеспечить отличный сервис и  продажу качественных товаров при наличии всех сопутствующих документов;
• Исполнитель (индивидуальный предприниматель,  хозяйствующий субъект) в добровольном порядке принимает необходимые меры к ‚ удовлетворению законных требований потребителей.

ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт» некоммерческая организация по решению Общего Собрания при необходимости изменения: в редакцию Программы «Потребительское доверие», в Положение о НЭС; утверждает персональные составы НЭС, осуществляет организационное и  техническое обеспечение их работы; заключает  Соглашения  о сотрудничестве по реализации Программы с Исполнителями (индивидуальными предпринимателями, хозяйствующими субъектами), получившими положительные заключения НЭС; выдает, а при отказе от исполнения законных требований потребителя, отзывает Сертификат участника  Программы; осуществляет информирование через СМИ  потребителей о Программе, участниках Программы, их товарах, работах (услугах); осуществляет контроль за реализацией Программы; проводит РR - компанию и другие мероприятия, не запрещенные законодательством с целью повышения имиджа программы.

Контроль над реализацией Программы осуществляет Совет ОООО «ОЗПП»

ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт» возлагает реализацию основных этапов Программы на председателя организации. Председатель  организации назначает приказами и (или) выносит на Совет вопрос  о назначении конкретных лиц (членов, сотрудников) «администраторами программы» для осуществления непосредственной работы с потребителями, хозяйствующими субъектами, проведения конкретных мероприятий по реализации Программы.





8.1. Порядок выдачи Сертификата  и получения имиджа.

Администраторы программы  информируют продавцов и исполнителей (ИП, хозяйствующих субъектов) о Программе и проводят работу по их участию.

Председатель ОЗПП с момента получения документов от претендентов на участие  в Программе осуществляет контроль над внешней деятельностью организаций (индивидуальных  предпринимателей, хозяйствующих субъектов) в течение 50 дней. Собирает посредством работы администраторов программы необходимый пакет документов для предоставления в НЭС и назначает дату его заседания.

Экспертный Совет в течение 10 дней со дня получения необходимого пакета документов от  реализатора Программы представлять заключение по результатам экспертизы  документов и деятельности  организаций на рассмотрение  Совета ОЗПП для вынесения окончательного решения о присвоении статуса участника Программы «Потребительское  доверие».
Председатель в течение 5 дней после присвоения статуса участника Программы «Потребительское доверие» Советом организации выдает хозяйствующему субъекту Сертификат. Срок действия Сертификата один год (12 месяцев).
Исполнитель, Продавец — участник Программы получает право без ограничения использовать статус  участника Программы «Потребительское доверие»  при рекламировании своих товаров, услуг (работ), а также ведения деятельности в целом для создания имиджа, после подписания соглашения об участии в программе и (или) договора.

ОООО «ОЗПП» информирует  потребителей о Программе «Потребительское доверие» в средствах массовой информации и другими способами,  не запрещенными законодательством.


8.2. Собрание и мероприятия Программы.

Реализатор ОООО «ОЗПП» в лице председателя (при невозможности в лице зам. Председателя) созывает по мере необходимости, но не чаще одного раза в квартал Собрание участников программы.

Цель собраний:

• Обсуждение концепции развития программы, ее имиджа, имиджа участников программы (на текущий год);
• Обсуждение мероприятий, предложений реализатора и участников, составления графика и плана мероприятий;
• Обсуждение маркетинговых шагов, новостей в законодательстве, применяемых в работе всех сторон, участвующих в программе.
• Другие вопросы необходимые для обсуждения всех сторон участвующих в мероприятиях и или самой программе.

Все заседания собраний частников протоколируются и подписываются присутствующими. Решения большинства участников являются обязательными для всех участников (за исключением решений по финансированию мероприятий, которые могут рассматриваться индивидуально).

На собраниях присутствует со стороны хозяйствующего субъекта директор (руководитель, ИП и т.д.) или лицо, назначенное участником для работы по реализации Программы (зам директора, маркетолог, администратор, менеджер).

Представитель участника обязан предоставить реализатору доверенность от своей организации на право ведения переговоров, получения документации, конфиденциальной информации (сведений) и т.д.


8.3. Особый вклад.

Каждый из участников программы должен понимать, чтобы достигнуть конечную цель программы равно как цель потребителей и участников программы  (хозяйств субъектов) возможно лишь при совместных усилиях в реализации программы.

Реализатор программы ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт» имеет право принять решение на Общем Собрании членов организации выдать «Золотой Сертификат» участнику (хозяйствующему субъекту) за Особый Вклад  в программу, по истечении 5 лет, с момента выдачи первого Сертификата участнику программы.

При вынесении решения учитываются все заслуги участника, которые в совокупности являются особым вкладом в программу и приносят значительную пользу для развития программы, потребителей и заинтересованным лицам (спонсорам программы или остальным участникам программы).


8.4. Обязательства по Золотому Сертификату.

Участник программы обязан выполнять условия, предусмотренные Соглашением, а именно:

1. ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт»  вправе требовать от Участника программы полную и достоверную информацию, необходимую ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт»  для осуществления консультационного обслуживания;
2. Участник программы обязуется предоставлять ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт»  полную и достоверную информацию, необходимую ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт» для осуществления консультационного обслуживания;
3. Участник программы при необходимости обязан участвовать в собрании участников программы «Потребительское доверие»;
4. Участник программы обязан добровольно удовлетворять законные требования потребителей – своих клиентов в досудебном порядке, в соответствии с условиями участия программы «Доверие»;
5. Участник программы обязан уведомить ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт», в письменном виде не позднее, чем за 7 (семи) дней с момента о том, что выяснились обстоятельства, о внесении изменений в учредительные документы, об изменении места нахождения, либо при приведении ликвидации, либо реорганизации участника программы.
6. Участник программы обязан доводить до сведения ОООО «ОЗПП. Недвижимость и быт» информацию об имеющихся конфликтах с потребителями, в случае невозможности самостоятельного урегулирования спора.


8.5. Формирование Золотого Фонда.

«Золотой фонд» формируется из общего количества участников получивших «Золотой сертификат». Создание  «Золотого фонда» необходимо для создания не коммерческого союза организаций и участия в проектах и мероприятиях проводимых органами Государственной власти и другими объединениями и  организациями.




Исполнитель, продавец (индивидуальный  предприниматель, хозяйствующий  субъект), получивший статус участника  Программы: вносит вступительный  и ежемесячные целевые взносы на проведение совместных мероприятий (пропаганды Программы в СМИ, экспертизы документов, юридическое  обеспечение потребителей и организаций, проверки рекламных материалов и т д.). По решению реализатора Программы целевые взносы могут быть переданы участником Программы в натуре, например: проведение рекламных акций за счет участника, распространение рекламной продукции силами и за счет участника и т.д.

В целях определения способа ресурсного обеспечения Программы  и механизма урегулирования вопросов, возникающих в работе с потребителями, реализатор заключает соглашение об участии в Программе и (или) договор на абонентское обслуживание (юридическое) с хозяйствующим субъектом участником Программы.




Оценка Эффективности  реализации  Программы осуществляется посредством  изучения  общественного мнения,  проведения социологических   исследований, сбора и рассмотрения предложений, граждан, общественных объединений потребителей,  организаций (индивидуальных предпринимателей, хозяйствующих субъектов).

Реализация Программы позволит сформировать устойчивое потребительское доверие к определенным, положительно зарекомендовавшим себя исполнителям и  их товарам, работам (услугам), что приведет к увеличению взаимовыгодных договоров заключаемых в данной сфере и снижению количества нарушенных прав потребителей  на рынке товаров, работ (услуг).

Ход реализации Программы освещается в средствах массовой информации и (или) иными, не запрещенными законодательством способами.




Уменьшение количества пострадавших потребителей, вытеснение с рынка естественным путем недобросовестных хозяйствующих субъектов, вследствие организованного потока потенциальных покупателей (заказчиков) к добросовестным участникам программы. Повышение юридической грамотности населения. Создание устойчивого потребительского доверия к определенным, положительно зарекомендовавшим себя исполнителям и  их товарам, работам (услугам), что приведет к увеличению взаимовыгодных договоров заключаемых в данной сфере и снижению количества нарушенных прав потребителей  на рынке товаров, работ (услуг).