Оказание туристических услуг

Что делать, когда есть желание провести отпуск, не тратя времени и сил на организацию отдыха? Ответ ясен - следует обратиться в туристическую компанию.
Туристические компании подразделяются на две основные группы - занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.

Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Таким образом, турагент выступает просто как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристической путевки.

Туроператоры разделяются на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристического продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то - выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний, и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку.

ТУРОПЕРАТОР (формирование, продвижение и реализация туристского продукта)

ТУРАГЕНТ (продвижение и реализация туристского продукта)

ТУРИСТ (потребитель туристической услуги)

Как правильно выбрать туристическую компанию?

У любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и/или турагентской деятельности. Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же возникают сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить - любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные данные о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях, страховании деятельности и т.д.)

Куда именно поехать отдыхать, зависит от желания потребителя и его финансовых возможностей, с учетом которых сотрудники туристической компании предложат наиболее оптимальные варианты проведения отпуска.

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристических услуг. В конце памятки мы приводим пример подобного бланка договора.

В названном договоре обязательно должно быть указано следующее:

- информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Здесь важно подчеркнуть, что российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 Гражданского кодекса РФ). Это означает, что потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей").

Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказание туристических услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания.

Кроме того, необходимо иметь в виду, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристических услуг является путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, указана розничная цена туристического продукта.

Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристическая организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которыми он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды.

Наряду с проблемами выбора надежной туристической компании, подготовкой и оформлением всех необходимых для поездки документов турист может столкнуться с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентом договорных обязательств.



Во-первых, основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон о защите прав потребителей и Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации.

Во-вторых, претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. При этом претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ). Одновременно с этим в случае удовлетворения судом требований потребителя суд вправе вынести решение о взыскании с туристической организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу.

В-третьих, потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, целесообразно прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Именно они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. Расходы на оплату услуг юриста, понесенные туристом в данном случае, при удовлетворении исковых требований потребителя в полном объеме взыскиваются с туристической организации.

В-четвертых, подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства или по месту нахождения ответчика - туристической компании, или по месту причинения вреда.

В-пятых, потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

В-шестых, как правило, при судебной защите своих прав в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг требование потребителя сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист вынужден был вносить дополнительную плату за питание, проживание и т.д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае важно отметить, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

И все-таки лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления. Именно с этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки; существует и официальный сайт в Интернете Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ, на котором можно найти сведения о туристических организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и/или турагентской деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.

В завершение необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся (ст. 7 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации):

1) соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований.
2) сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
3) соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
4) соблюдение во время путешествия правил личной безопасности.

г. ______________
___________________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ___________________, действующего (ей) на основании __________, с одной стороны, и _________________________, именуемый(ая) в дальнейшем «Клиент», с другой стороны, а вместе именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем.

1.1.Исполнитель оказывает туристические услуги на условиях настоящего договора.
1.2.Исполнитель обязуется предоставить Клиенту туристические услуги на основании поданной заявки и, после ее подтверждения Принимающей стороной и полной оплаты Клиентом стоимости туристических услуг, выдать на руки Клиенту туристскую путевку или другой документ, подтверждающий оплату, и туристический ваучер, который сдается на тур комплексе при размещении.
1.3.Перечень услуг, входящих в тур, указан в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью настоящего договора.


2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Предоставить Клиенту услуги по доставке.
2.1.2. Ознакомить Клиента со всеми условиями по доставке, программе поездки и всех и всех изменениях, которые могут произойти, включая изменения в расписании ж/д транспорта ,место отправки и т.д.
2.1.3. Оформлять необходимые проездные документы и передавать их Клиенту в оговоренном месте сбора перед началом поездки.
2.1.4. Выдавать Клиенту документ на оплату и тур путевку, «Памятку и обязанности туриста», проинформировать о правилах страхования на время поездки, которые являются неотъемлемой частью договора.
2.1.5. Ознакомить Клиента со всеми условиями по проживанию, питанию, экскурсионному обслуживанию и т.д.
2.1.6. Проинформировать Клиента о минимальном количестве туристов в группе (____чел.) и о сроке, за который необходимо предупредить Клиента о недоборе группы и соответственно о том, что тур не состоится (за 5 дней).
2.1.7. В случае неготовности (по объективным причинам) номера, указанного в тур путевке, предоставить другой номер, аналогичный забронированному.
2.2. Клиент обязуется:
2.2.1. Принять подтверждение поданной заявки и произвести оплату в соответствии с пунктом 3 настоящего договора.
2.2.2. В случае невозможности совершить поездку оформить письменный отказ от тура в соответствии с условиями пункта 4 настоящего договора.
2.2.3. Указывать в договоре достоверные сведения данных паспорта, адрес, телефон.
2.2.4. Ознакомиться с «Памяткой и обязанностями туриста» и подписать ее, изучить условия страхования, в случае отказа от страхования расписаться в соответствующей строке «Памятки и обязанностей туриста». При отказе от страхования Клиент принимает на себя риски, связанные с возможными заболеваниями и травмами и несет все расходы по медицинскому обслуживанию.
2.2.5. Ознакомить всех лиц, совершающих поездку, с условиями настоящего договора и всеми Приложениями к нему.


3.1.Исполнитель продает Клиенту тур услуги по маршруту ________________________________ ______________________________________ с «___»__________20__г. по «___»__________20__г. стоимостью______________________________________________________________рублей __коп.
3.2. Совместно с Клиентом на маршрут выезжают следующие туристы: ____________________________________________________________________________________
3.3. Расчет производится Клиентом в кассу или на р/счет Исполнителя.


4.1. Исполнитель несет ответственность за надлежащее исполнение условий договора согласно действующего Законодательства РФ.
4.2. Исполнитель не несет ответственности перед Клиентом за сохранность личного багажа, ценностей и документов в течение всей поездки.
4.3. Исполнитель не несет ответственности по возмещению денежных затрат Клиента за оплаченные туристские услуги, если Клиент по своему усмотрению или в связи со своими интересами не воспользовался всеми или частью предоставленных Исполнителем услуг, таких как проезд по железной дороге, автобусе, размещение в пункте назначения, экскурсии (за исключением некачественного предоставления услуг). Исключение составляет болезнь или несчастный случай, подтвержденные соответствующими документами. В этом случае компенсируется только стоимость услуг, забронированных и оплаченных Клиентом, за минусом фактических затрат, понесенных Исполнителем. При этом стороны договорились считать затраты на междугородние телефонные переговоры в размере 2% от общей стоимости договора (без подтверждающих документов), но не менее 100 руб. Исполнитель не возмещает расходы, выходящие за рамки оговоренных в турпутевке туристских услуг.
4.4. Клиент может отказаться от поездки в любое время до его начала, уведомив Исполнителя в письменной форме о своем отказе. Датой аннулирования считается дата получения Исполнителем заявления Клиента, составленного в двух экземплярах за подписью представителя Исполнителя, согласно ст. 782 ГК РФ.
4.5. При отказе от поездки или перебронировке турпродукта (изменение категории проживания, количества суток или Ф.И.О. туристов) Клиент несет ответственность независимо от вызвавших его причин и возмещает Исполнителю фактические затраты, связанные с аннулированием или перебронировкой тура, согласно прейскуранту.
При отказе от поездки Клиент несет ответственность независимо от вызвавших его причин и возмещает Исполнителю фактические затраты.
Если Клиент претендует на полный возврат за туристическую путевку, то он должен самостоятельно найти себе замену.
4.6. Если расторжение договора происходит по инициативе Исполнителя, то последний возвращает Клиенту всю сумму, оплаченную им согласно договора. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.
4.7. Если Клиенту был нанесен ущерб, то в случае признания суммы ущерба обоснованной, Исполнитель возмещает Клиенту понесенные затраты, но не более двукратной стоимости указанной в договоре.
4.8. Стороны несут ответственность по настоящему договору в соответствии с действующим Законодательством РФ. Все спорные вопросы, по которым стороны не пришли к соглашению, разрешаются в установленном Законодательством РФ порядке.
4.9. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (ст.10 «Закона о туристской деятельности в РФ»). К существенным изменениям обстоятельств относятся:
1.Ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия.
2.Недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось.
3.Непредвиденный рост транспортных тарифов.
4.Введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов.
5.Резкое изменение курса национальных валют.
4.10. Если, на условиях предоплаты, Клиент не сделал доплату своевременно, то сделка считается аннулированной и Исполнитель возвращает Клиенту внесенную сумму предоплаты, сохраняя за собой право на возмещение фактических затрат, понесенных Исполнителем.


5.1. В случае наступления форс-мажорных и других обстоятельств, которые влекут за собой невозможность выполнения обязательств по настоящему договору стороны, должны поставить друг друга в известность об их наступлении.
5.2. К форс-мажорным обстоятельствам относятся:
пожары, стихийные бедствия, ураганы, землетрясения, наводнения, эпидемии, метеорологические условия, военные действия, блокады, забастовки, правительственные акты.
5.3. В случае возникновения вышеуказанных форс-мажорных обстоятельств стороны не несут ответственности за взятые на себя, согласно настоящего договора, обязательства.


6.1. Настоящий договор составлен в двух экземплярах по одному для каждой стороны, имеющих одинаковую юридическую силу.
6.2. «Памятка и обязанности туриста» являются неотъемлемой частью настоящего договора.


7.1. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно туристского обслуживания Клиент должен стремиться к тому, чтобы решить их на месте и свести к минимуму возможный ущерб.
7.2. При наличии каких-либо замечаний относительно предоставленных услуг, перечисленных в туристской путевке Клиент должен незамедлительно обратиться к представителям Принимающей стороны. Обо всех рекламациях желательно на месте составить соответствующий протокол, который по прибытии из поездки будет способствовать наиболее быстрому и объективному решению всех спорных вопросов, под которым ставит свою подпись Клиент и представитель принимающей стороны.
7.3. Если принимающей стороне не удалось устранить недостатки на месте, Клиент может в течение 20 дней после возвращения поездки подать претнзию Исполнителю. Если Исполнитель признает претензию обоснованной, то в течение 10 дней должен ее удовлетворить. Если не признает, то в это же время должен дать Клиенту письменно оформленный отказ.
7.4. Если во время тура по указанным в страховом полисе (не по вине Исполнителя и его контрагентов) причинам нанесен ущерб здоровью Клиента, размер компенсации определяется условиями страхового полиса, заключенного Клиентом на срок поездки.


8.1. За междугороднюю бронь Исполнитель вправе, по своему усмотрению, увеличить стоимость турпутевки относительно стоимости, указанной в Каталоге (где цены приведены с НДС, но без налога с продаж).
8.2. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания и действует до момента надлежащего исполнения сторонами обязательств по настоящему договору.

Исполнитель:

Клиент: